Какими качествами нужно обладать, чтобы работать менеджером по туризму? Многие исследования подтверждают, что для удовлетворенности клиентов первостепенное значение имеет поведение сотрудника, непосредственно работающего в контакте с клиентом. В среднем только 9% клиентов меняют агентство из-за цен, 14% из-за качества предоставляемых турпродуктов, и, напротив 67% клиентов причиной смены фирмы называют манеру поведения сотрудников.

Клиенты, решившие сменить турагентство на другое, отличаются от оставшихся клиентов тем, что они недовольны:

· Недружелюбностью

· Низким качеством консультационных услуг

· неудовлетворительным обслуживанием

· отсутствием желания идти на встречу

А это те показатели, которые напрямую зависят от менеджера по продаже турпродукта. Настоящий менеджер должен быть одновременно и хорошим психологом. Нужно догадаться, куда человеку будет лучше поехать: допустим, парам с детьми нужно найти отель, который понравился бы и детям и взрослым, молодежи посоветовать место, где шумно и весело. Если ты как психолог не поймешь, где человеку будет комфортнее, он останется недоволен. Тяжело, когда клиент не знает, чего хочет. Нужно суметь правильно распознать, где ему хочется отдохнуть. Иногда этому может помочь информация о профессии клиента. Например, люди, которые много общаются на работе, как правило, предпочитают отдыхать на море, купаться, загорать, чтобы их никто не трогал. Люди, которым нужна эмоциональная встряска, чаще выбирают экскурсионные маршруты. Также менеджер должен суметь вычислить, какая цена для человека является комфортной. Например, человек заплатит 2000 долларов за прекрасный тур, но все равно останется недоволен. Поехал бы он за 1000 долларов в тур попроще и был бы счастлив.

Менеджеру по туризму необходимо иметь хорошую память, знать о странах буквально всё. Нужно помнить дни и время рейсов различных авиакомпаний, точные цены, словом, держать в голове много информации, да ещё и уметь быстро ориентироваться в ней. Это как библиотека, ты должен знать, какая книга, где находиться.

Менеджеру просто необходимо владеть, как минимум, английским языком и отлично ориентироваться в географии курортных зон. К тому же это человек, которому надо уметь работать с людьми, быть коммуникабельным и быстро принимать решения в той или иной ситуации. Этические принципы предписывают работнику туристской фирмы освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой туризма и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Менеджер по туризму должен также уметь понимать потребности и мотивации клиента; уметь слушать, демонстрировать понимание смысла высказываний контактора; уметь налаживать «обратную связь» с коллегами и партнерами в ситуации личностно-деловой коммуникации; наблюдать и интерпретировать вербальное и невербальное поведение человека; знать и уметь учитывать половозрастные, этнокультурные особенности коммуникации и т.д.

Профессия характеризуется высокоразвитой способностью менеджера по туризму «владеть собой», эмоциональной устойчивостью, которая проявляется в том, насколько терпеливым и настойчивым является специалист при осуществлении своих замыслов, насколько характерны для него выдержка и самообладание даже в самых неблагоприятных (стрессовых) ситуациях, насколько он умеет «держать себя в руках», саморегулировать профессиональное поведение в условиях отрицательных эмоциональных воздействий со стороны других людей.

Профессионализм и эмоциональная устойчивость туристского менеджера очень важны. Сегодня клиенты стали более критичны, это проявляется, прежде всего, в том, что они более требовательны к качеству туристского продукта и его цене. Самоуверенность клиентов возросла в связи с тем, что аналогичные услуги предлагают многие турагентства. Если они не удовлетворены обслуживанием одной фирмы, то они находят себе другую. Конкуренция становится жестче, и для турагентства становится все важнее не только приобрести новых клиентов, но и сохранить привязанность клиентов постоянных. Для этого нужна ориентация на клиента. Ориентация на клиента – это распознавание потребностей и ожиданий клиентов с последующей попыткой их удовлетворения. Цель ориентации на клиента заключается в повышении потребительской полезности и установлении долгосрочных и стабильных отношений с клиентом.